Serviceerklæring fra IT-avdelingen

Autoritativ informasjon! Denne siden inneholder informasjon som er autoritativ og vedlikeholdes av IT-avdelingen.

20.8.2008

IT-avdelingen skal levere IT-tjenester som er stabile, har høy kvalitet og hjelper brukerne i deres arbeid.

Denne serviceerklæringen omfatter felles standard IT-tjenester som IT-avdelingen har driftsansvar for,

samt brukerstøtte knyttet til disse tjenestene. Erklæringen gjelder for alle ansatte ved UiB som benytter disse tjenestene.

Ut over standardtjenestene kan det inngås egne avtaler om utvidet service/kapasitet og om andre tjenester.

IT-avdelingen leverer følgende felles standardtjenester:

• Personlig brukerkonto som gir tilgang til IT-tjenestene.

• Installasjon og drift av klientmaskin (PC) med Windows, Linux eller Mac OS X operativsystem

og standard driftsopplegg.

• Installasjon av programvare på klientmaskin.

• Lagringsplass og sikkerhetskopiering for data på personlig hjemmeområde og fellesområder.

• Utskrift til nettverksskrivere.

• E-post, inkludert spam- og virusfilter.

• Elektronisk kalender.

• Lagringsplass og teknisk opplegg for at brukerne kan lage egne vevsider.

• Fasttelefon til lokaliteter på universitetsområdet.

• Grunnleggende brukerstøtte for mobiltelefontjenester knyttet til UiBs avtaler og øvrige tjenester.

• Brukerstøtte og drift av standard elektronisk utstyr i undervisningsrom.

• Drift av fellessystemer for UiB, bl.a.

innen administrative støttesystemer, studieadministrative systemer og forskningsrettet virksomhet.

• Informasjon og rådgivning ved innkjøp av telefonutstyr, datautstyr og programvare.

IT-avdelingen skal levere disse tjenestene med høy kvalitet. I dette legger vi at IT-avdelingen vil:

• Utforme og drifte IT-infrastrukturen slik at tjenestene er mest mulig stabile og robuste mot feil.
• Sørge for at de viktigste fellestjenestene er tilgjengelige for brukerne døgnkontinuerlig og uten unødige avbrudd.

Komponentene som inngår i disse tjenestene overvåkes og repareres også utenom arbeidstid.

• Normalt varsle om planlagt stans av tjenester minimum 5 arbeidsdager i forveien.

Varsling skjer på IT-avdelingens vevsider.

• Legge opp endringer, driftsarbeid og planlagte stans slik at det skaper minst mulig problemer for brukerne.
• På forespørsel rapportere bruk av programvare/lisenser som er installert automatisk av IT-avdelingen.
• Gi rask brukerstøtte på stedet ved problemer med bruk av standard elektronisk utstyr i auditorier og undervisningsrom.

Telefonnummer til auditorieassistanse (første linje i form av IT-assistent) og annen viktig informasjon skal være oppslått i alle slike rom.

• Ha brukerstøttesenteret BRITA -- Brukerstøtte ved IT-avdelingen -- som et tilgjengelig kontaktpunkt for alle henvendelser om tjenestene mandag til fredag mellom kl 08:00 og 15:45. BRITA kan nåes på telefon (555) 84700 og gjennom det vev-baserte Issuetracker-systemet ( https://bs.uib.no).
  • Håndtere henvendelser om feilsituasjoner o.l. på en effektiv måte som minimerer problemer for brukerne. I dette inngår:
  • Registrere og oppdatere alle innkomne henvendelser og holde brukeren informert om status i saken.
  • Prioritere saker på grunnlag av hast og omfang. Akutte problemer håndteres som hastesaker. Saker som gjelder flere brukere prioriteres foran saker som gjelder enkeltbrukere.
  • Overføre saker som ikke løses umiddelbart, til saksbehandler
  • Som hovedregel tilordne en sak til saksbehandler innen fire timer etter at den er registrert i Issuetracker (gjelder innen arbeidstiden). Brukeren får da tilbakemelding.
  • Løse 80 % av kjente feiltyper som kan løses uten ekstern service, i løpet av neste arbeidsdag (for saker som er innmeldt før kl. 14).
  • Rette feil på klientmaskin, programvare og skrivere samt forestå kontakt med

leverandør/ekstern servicepartner. Brukermiljøene dekker eventuelle eksterne reparasjonskostnader, eller -- dersom reparasjonskostnader blir for høye -- innkjøp av erstatningsutstyr.

For at IT-avdelingen skal kunne levere tjenestene som beskrevet, må instituttene/avdelingene bidra ved å:

• Budsjettere for innkjøp av datautstyr og programvarelisenser og foreta slike innkjøp i samråd med IT-avdelingen.

• Sørge for å kjøpe inn og forvalte lisenser for den programvaren de bruker.

• Alltid følge anbefalinger eller konferere med IT-avdelingen før innkjøp av utstyr

eller systemer som IT-avdelingen skal drifte eller som skal samspille med IT-avdelingens systemer

• Sørge for å holde maskinparken i en slik stand at den kan kjøre de standardprogrammer

og operativsystemer som IT-avdelingen benytter i sitt driftsopplegg.

Dette innbefatter også å ha garanti-/serviceavtaler på utstyr i den grad IT-avdelingen anbefaler det.

IT-avdelingen drifter normalt ikke utstyr som ikke har garanti/serviceavtale,

og frasier seg som hovedregel driftsansvar og brukerstøtte på PC-er som er eldre enn 5 år.

• Holde eventuelt utlånsutstyr (til gjesteforskere, undervisningsformål m.v.) og reserveutstyr

(ved f.eks. tyveri eller maskinhavari).

For at IT-avdelingen skal kunne levere tjenestene som beskrevet, må den enkelte bruker bidra ved å:

• Sørge for å ha tilstrekkelig datakunnskap og ferdighet i bruk av datasystemene

til å kunne bruke IT-tjenester og -verktøy i sitt arbeid.

• Følge UiBs IKT-reglement.

• Holde seg orientert i informasjon om IT-tjenestene

som publiseres på IT-avdelingens vevsider (http://ithjelp.uib.no/).

• Alltid lagre viktige data på nettverksstasjon

(hjemmeområde eller fellesområde på IT-avdelingens tjenermaskiner), og selv sørge for at det blir tatt

sikkerhetskopi av eventuelle data som er lagret lokalt.

• Slette overflødige data (e-post og filer).

Hvis du har kommentarer eller spørsmål til serviceerklæringen eller mener den er brutt, vennligst kontakt BRITA (tlf 555 84700 eller http://bs.uib.no/) som vil registrere og videreformidle henvendelsen.

Dokumenter relatert til serviceerklæringen:

1. Beskrivelse av tjenesten installasjon og drift av klientmaskin
   1. Hovedfunksjoner
   2. Krav til maskinvare
   3. Driftsklasser av Windows klientmaskiner
   4. Driftsklasser av Linux klientmaskiner
   5. Beskrivelse av tjenesten installasjon av programvare på klientmaskin
2. Beskrivelse av tjenesten personlig brukerkonto
3. Beskrivelse av tjenesten lagring på personlig hjemmeområde med sikkerhetskopiering