|
|
Linje 1: |
Linje 1: |
| {{Autoritativ informasjon}} | | {{Under utvikling}} |
| 20.8.2008
| |
|
| |
|
| | ==Hurtiglenker== |
| | <onlyinclude> |
| | <includeonly>===[[Tjenester fra IT-avdelingen]]===</includeonly> |
| | *[[Telefoni]] |
| | *[[Innkjøpsveiledning]] |
| | *[[Brukerkonto/tilgang_til_IT-tjenestene|Brukerkonto og tilganger]] |
| | <includeonly> |
| | <div class="lesmer">[[Tjenester fra IT-avdelingen|>> Les mer]]</div></includeonly></onlyinclude> |
| | *[[seviceerklæring]] |
| | *[[:Category:Tjenester|Alle tjenestene til IT-avdelingen]] |
|
| |
|
| IT-avdelingen skal levere IT-tjenester som er stabile, har høy kvalitet og hjelper brukerne i deres arbeid.
| |
|
| |
|
| |
| Denne serviceerklæringen omfatter felles standard IT-tjenester som IT-avdelingen har driftsansvar for,
| |
|
| |
| samt brukerstøtte knyttet til disse tjenestene. Erklæringen gjelder for alle ansatte ved UiB som benytter disse tjenestene.
| |
|
| |
|
| |
| Ut over standardtjenestene kan det inngås egne avtaler om utvidet service/kapasitet og om andre tjenester.
| |
|
| |
|
| |
| ===IT-avdelingen leverer følgende felles standardtjenester:===
| |
|
| |
|
| |
| * Personlig brukerkonto som gir tilgang til IT-tjenestene.
| |
|
| |
| * Installasjon og drift av klientmaskin (PC) med Windows, Linux eller Mac OS X operativsystem
| |
|
| |
| og standard driftsopplegg.
| |
|
| |
| * Installasjon av programvare på klientmaskin.
| |
|
| |
| * Lagringsplass og sikkerhetskopiering for data på personlig hjemmeområde og fellesområder.
| |
|
| |
| * Utskrift til nettverksskrivere.
| |
|
| |
| * E-post, inkludert spam- og virusfilter.
| |
|
| |
| * Elektronisk kalender.
| |
|
| |
| * Lagringsplass og teknisk opplegg for at brukerne kan lage egne vevsider.
| |
|
| |
| * Fasttelefon til lokaliteter på universitetsområdet.
| |
|
| |
| * Grunnleggende brukerstøtte for mobiltelefontjenester knyttet til UiBs avtaler og øvrige tjenester.
| |
|
| |
| * Brukerstøtte og drift av standard elektronisk utstyr i undervisningsrom.
| |
|
| |
| * Drift av fellessystemer for UiB, bl.a.
| |
|
| |
| innen administrative støttesystemer, studieadministrative systemer og forskningsrettet virksomhet.
| |
|
| |
| * Informasjon og rådgivning ved innkjøp av telefonutstyr, datautstyr og programvare.
| |
|
| |
|
| |
|
| |
| ===IT-avdelingen skal levere disse tjenestene med høy kvalitet. I dette legger vi at IT-avdelingen vil:===
| |
|
| |
|
| |
| * Utforme og drifte IT-infrastrukturen slik at tjenestene er mest mulig stabile og robuste mot feil.
| |
| * Sørge for at de viktigste fellestjenestene er tilgjengelige for brukerne døgnkontinuerlig og uten unødige avbrudd.
| |
| Komponentene som inngår i disse tjenestene overvåkes og repareres også utenom arbeidstid.
| |
| * Normalt varsle om planlagt stans av tjenester minimum 5 arbeidsdager i forveien.
| |
| Varsling skjer på IT-avdelingens vevsider.
| |
| * Legge opp endringer, driftsarbeid og planlagte stans slik at det skaper minst mulig problemer for brukerne.
| |
| * På forespørsel rapportere bruk av programvare/lisenser som er installert automatisk av IT-avdelingen.
| |
| * Gi rask brukerstøtte på stedet ved problemer med bruk av standard elektronisk utstyr i auditorier og undervisningsrom.
| |
| Telefonnummer til auditorieassistanse (første linje i form av PC-vakt)
| |
| og annen viktig informasjon skal være oppslått i alle slike rom.
| |
| * Ha brukerstøttesenteret BRITA -- Brukerstøtte ved IT-avdelingen -- som et tilgjengelig kontaktpunkt for alle henvendelser om tjenestene mandag til fredag mellom kl 08:00 og 15:45. BRITA kan nåes på telefon (555) 84700 og gjennom det vev-baserte Issuetracker-systemet ( https://bs.uib.no).
| |
| ** Håndtere henvendelser om feilsituasjoner o.l. på en effektiv måte som minimerer problemer for brukerne. I dette inngår:
| |
| ** Registrere og oppdatere alle innkomne henvendelser og holde brukeren informert om status i saken.
| |
| ** Prioritere saker på grunnlag av hast og omfang. Akutte problemer håndteres som hastesaker. Saker som gjelder flere brukere prioriteres foran saker som gjelder enkeltbrukere.
| |
| ** Overføre saker som ikke løses umiddelbart, til saksbehandler
| |
| ** Som hovedregel tilordne en sak til saksbehandler innen fire timer etter at den er registrert i Issuetracker (gjelder innen arbeidstiden). Brukeren får da tilbakemelding.
| |
| ** Løse 80 % av kjente feiltyper som kan løses uten ekstern service, i løpet av neste arbeidsdag (for saker som er innmeldt før kl. 14).
| |
| ** Rette feil på klientmaskin, programvare og skrivere samt forestå kontakt med
| |
| leverandør/ekstern servicepartner. Brukermiljøene dekker eventuelle eksterne reparasjonskostnader,
| |
| eller -- dersom reparasjonskostnader blir for høye -- innkjøp av erstatningsutstyr.
| |
|
| |
| ===For at IT-avdelingen skal kunne levere tjenestene som beskrevet, må instituttene/avdelingene bidra ved å:===
| |
|
| |
|
| |
| * Budsjettere for innkjøp av datautstyr og programvarelisenser og foreta slike innkjøp i samråd med IT-avdelingen.
| |
|
| |
| * Sørge for å kjøpe inn og forvalte lisenser for den programvaren de bruker.
| |
|
| |
| * Alltid følge anbefalinger eller konferere med IT-avdelingen før innkjøp av utstyr
| |
|
| |
| eller systemer som IT-avdelingen skal drifte eller som skal samspille med IT-avdelingens systemer
| |
|
| |
| * Sørge for å holde maskinparken i en slik stand at den kan kjøre de standardprogrammer
| |
|
| |
| og operativsystemer som IT-avdelingen benytter i sitt driftsopplegg.
| |
|
| |
| Dette innbefatter også å ha garanti-/serviceavtaler på utstyr i den grad IT-avdelingen anbefaler det.
| |
|
| |
| IT-avdelingen drifter normalt ikke utstyr som ikke har garanti/serviceavtale,
| |
|
| |
| og frasier seg som hovedregel driftsansvar og brukerstøtte på PC-er som er eldre enn 5 år.
| |
|
| |
| * Holde eventuelt utlånsutstyr (til gjesteforskere, undervisningsformål m.v.) og reserveutstyr
| |
|
| |
| (ved f.eks. tyveri eller maskinhavari).
| |
|
| |
|
| |
| ===For at IT-avdelingen skal kunne levere tjenestene som beskrevet, må den enkelte bruker bidra ved å:===
| |
|
| |
|
| |
| * Sørge for å ha tilstrekkelig datakunnskap og ferdighet i bruk av datasystemene
| |
|
| |
| til å kunne bruke IT-tjenester og -verktøy i sitt arbeid.
| |
|
| |
| * Følge UiBs IKT-reglement (http://regler.uib.no/regelsamling/show.do?id=255).
| |
|
| |
| * Holde seg orientert i informasjon om IT-tjenestene
| |
|
| |
| som publiseres på IT-avdelingens vevsider (http://ithjelp.uib.no/).
| |
|
| |
| * Alltid lagre viktige data på nettverksstasjon
| |
|
| |
| (hjemmeområde eller fellesområde på IT-avdelingens tjenermaskiner),
| |
| og selv sørge for at det blir tatt
| |
|
| |
| sikkerhetskopi av eventuelle data som er lagret lokalt.
| |
|
| |
| * Slette overflødige data (e-post og filer).
| |
|
| |
|
| |
| '''Hvis du har kommentarer eller spørsmål til serviceerklæringen eller mener den er brutt,'''
| |
|
| |
| '''vennligst kontakt BRITA (tlf 555 84700 eller http://bs.uib.no/)'''
| |
|
| |
| '''som vil registrere og videreformidle henvendelsen.'''
| |
|
| |
|
| |
| ===Dokumenter relatert til serviceerklæringen:===
| |
|
| |
|
| |
| # [[Beskrivelse av tjenesten installasjon og drift av klientmaskin]]
| |
| ## Hovedfunksjoner
| |
| ## Krav til maskinvare
| |
| ## Driftsklasser av Windows klientmaskiner
| |
| ## Driftsklasser av Linux klientmaskiner
| |
| ## Beskrivelse av tjenesten installasjon av programvare på klientmaskin
| |
| # [[Beskrivelse av tjenesten personlig brukerkonto]]
| |
| # [[Beskrivelse av tjenesten lagring på personlig hjemmeområde med sikkerhetskopiering]]
| |
|
| |
| [[Kategori:Regler, rutiner og retningslinjer]]
| |
| [[Kategori:Tjenester]] | | [[Kategori:Tjenester]] |
| | [[Kategori:Oversiktssider]] |